Понятие сервиса стоматологической клиники (Часть 1)

Служба администраторов. Часть первая

На сегодняшний день рынок стоматологии Санкт-Петербурга (также впрочем, как и многих городов России) по сравнению с другими платными медицинскими услугами отличается наиболее острой конкурентной борьбой. Поэтому независимо от размеров стоматологической клиники и ее ресурсов главным козырем в конкурентной борьбе становится уровень сервиса.

Чем же обеспечиваются высочайшие показатели сервиса? Прежде всего, это конечно высококвалифицированная работа всех специалистов клиники, наиболее современные технологии диагностики и лечения, использование новейшего стоматологического и диагностического оборудования, ну и, разумеется, соблюдение всех правил безопасности оказания стоматологических услуг.

Казалось бы, все просто, однако не стоит забывать, что понятие стоматологической услуги (и соответственно ее качества) неотделимо от пациента, которому она оказывается. А пациент формирует свое собственное субъективное мнение постепенно и постоянно, проходя разные стадии коммуникационного взаимодействия с клиникой. Поэтому, например, неправильная работа администратора может на стадии первичного обращения «отпугнуть» потенциального пациента, и он так никогда и не узнает о высокой квалификации других сотрудников и прекрасном технологическом оснащении клиники.

Рассмотрим основные этапы формирования представления пациента о качестве предоставляемых услуг стоматологической клиникой.

Служба администраторов

Именно с администраторов начинается знакомство пациента с клиникой, поэтому важность их работы сложно переоценить.

Профессиональные стандарты в работе администратора:

1. Соблюдение телефонного этикета. Тема телефонного этикета очень обширна, недаром ей посвящено столько тренингов и семинаров, здесь хотелось бы привести только несколько примеров эффективного общения администратора с пациентами.  Для того чтобы установился адресный, теплый контакт с собеседником важно:  

• телефоны должны быть всегда свободны, позвонившему не нужно ждать ответа или повторно дозваниваться, в идеале снимать трубку телефона надо незамедлительно;
• интонация голоса администратора должна быть мягкая и радостная, тем самым создавая впечатление, что именно этого звонка вы ждали весь день;
• приветствовать позвонившего клиента с учетом времени суток (доброе утро, добрый день, добрый вечер);
• называть себя по имени, потому что это демонстрирует уважение к позвонившему и создает атмосферу доверительности. 

2. Необходимые знания об услугах клиники, удовлетворяющие информационный запрос пациента. На заданные вопросы надо отвечать не только четко и логично. С учетом того, что звонят обычно люди, далекие от стоматологии и медицины вообще, очень важно уметь изложить необходимую и достаточную информацию, которая позволит  потенциальному клиенту принять осознанное решение лечиться в данной клинике.

3. Деловой этикет (визитки, пунктуальность, использование имени пациентов) в работе администратора;  внимание к пациенту, вопросам пациента;

Итак, первичный контакт с пациентом состоялся. Да, этот контакт был совсем недолгим, от нескольких секунд до нескольких минут, но, как утверждают психологи, за это время человек вполне успевает создать позитивный или негативный образ партнера по коммуникации, т.е. в нашем случае образ клиники.  Первое знакомство оказалось успешным, и пациент записался на прием. Что же происходит дальше?

В назначенный день пациент входит в клинику и его встречает администратор. Здесь важно радушие при встрече, улыбка. Администратор должен оставить все свои предыдущие занятия.

Пациент, вошедший в клинику, обращает внимание на:

• внешний вид клиники, подходы к клинике;
• внутреннее помещение клиники, в котором должна поддерживаться идеальная чистота;
• медицинская форма врачей, ассистентов, администраторов и обслуживающего персонала должна выглядеть безупречно;
• решение любых вопросов, связанных с пациентом, должно приниматься мгновенно.

Администратор тут же покажет пациенту, где можно раздеться и куда нужно пройти. Если это первичный пациент, то ему предложат заполнить все необходимые документы, а администратор ответит на все вопросы пациента, которые входят в его компетенцию.

После всего этого в работу вступает другая группа контактного персонала, а именно ассистент врача стоматолога и доктор-стоматолог.