Понятие сервиса стоматологической клиники (Часть 2)

Медицинский персонал клиники. Часть вторая

Высший медицинский персонал в клинике – это врачи-стоматологи. Им в помощь определен средний медицинский персонал (ассистенты стоматолога, медицинские сестры и младший медицинский персонал).

На должность врача-стоматолога принимается специалист, имеющий диплом о высшем медицинском образовании, прошедший интернатуру, первичную специализацию, имеющий сертификаты специалиста.

Основным критериями оценки работы врача-стоматолога можно назвать следующие:

• высокая профессиональная квалификация;
• владение современными технологиями в диагностике и лечении;
• деловые и личностные качества;
• коммуникабельность (при отсутствии способности к установке связей с пациентами, коллегами современного врача-стоматолога вряд ли будет ждать успех в его работе);
• психофизиологические качества (например, стрессоустойчивость);
• приятная внешность. Понятие «внешность» можно разделить на две составляющие: природная внешность и внешний вид (ухоженность). Внешний вид сотрудника — это визитная карточка клиники, и ему уделяется пристальное внимание.

Средний медицинский персонал

Как правило, ассистенты помогают выполнять второстепенные и вспомогательные процедуры. Проблема привлечения среднего медицинского персонала в частные клиники на сегодняшний день очень актуальна. Медицинские колледжи и училища, за неимением учащихся, закрываются, выпускников из учебных заведений такого типа недостаточно.

На должность ассистента врача-стоматолога принимаются специалисты со средним медицинским образованием, с сертификатом специалиста, с опытом и без опыта работы. Также на эту должность могут быть приняты студенты медицинских вузов после окончания третьего курса.

Критерии оценки работы помощника врача-стоматолога на терапевтическом приеме:

• работа с аспирационной системой;
• знание материалов и инструментов для работы на лечебном приеме;
• ориентация в лечебном кабинете, рабочей тумбочке;
• знание основных эндодонтических инструментов;
• взаимодействие с врачом на клиническом приеме;
• психологическое сопровождение пациента во время лечения;
• соблюдение правил санитарно-противоэпидемического режима.

Итак, следующий важнейший этап коммуникационного взаимодействия пациента с клиникой - это непосредственно прием у врача-стоматолога. В кабинете врач знакомится с пациентом, определяет его потребности, если нужно, приглашает на консультацию коллег других специализаций. При необходимости делаются все диагностические снимки. Затем составляется план лечения, финансовый план и, по соглашению сторон, может быть начато лечение.

Успех этого этапа коммуникации во многом и определит окончательную лояльность пациента к клинике. Здесь возникает важный, извечно задаваемый вопрос: кто же врач-стоматолог прежде всего: грамотный профессионал или продавец услуг?  Безусловно, и то, и другое. Мало кого впечатлит угрюмый, замкнутый врач (пусть и высоквалифицированный специалист), скорее насторожит или оттолкнет. Налаженный эмоциональный контакт между пациентом и стоматологом, создающий между ними доверительные отношения, играет немаловажную роль в конечном успехе лечения.

К качественному же оказанию стоматологической услуги относятся многие мелочи, на которые некоторые врачи почему-то не обращают внимание. Это и безболезненность анестезии, и упредительность по отношению к пациенту (проводить пациента, отследить, как чувствует себя пациент после процедуры, не нужна ли ему помощь), и правильные рекомендации (в том числе предупреждение о возможном дискомфорте после лечения). После какой-либо сложной процедуры нужно позвонить пациенту, поинтересоваться, как он доехал, как себя чувствует, напомнить о рекомендациях, потому что  на фоне стресса и анестезии часто важная информация может не запомниться.

Очень важно не забывать о возможности дополнительного информирования пациента во время приема. Здесь можно рассказать о правилах гигиены, о важности тех или иных мероприятий, что собой представляет тот или иной материал, та или иная методика, какие инновации и дополнительные возможности появились в клинике.

Профессионализм доктора заключается еще и в умении сделать точный прогноз при составлении плана лечения, для чего необходимы знания врача в области последних разработок и тенденций лечения.

Особенно хотелось бы отметить важность комплексного лечения.

Комплексность лечения подразумевает собой рассмотрение одной и той же проблемы со стороны разных специалистов. Т.е., разрушенный зуб – это вопрос для нескольких специалистов – терапевта, ортопеда, хирурга-имплантолога, ортодонта. Доктор терапевт смотрит, можно ли сохранить зуб, пролечив каналы, поставив пломбу. Если такой возможности нет, то следующий вопрос возникает к хирургу, который помимо решения об удалении должен еще и предложить альтернативу потерянному зубу.  Ведь самый важный зуб – это тот, который удаляется первым (не считая зубов мудрости), на его месте должен обязательно появляться «заместитель», потому что со временем  зубной ряд смыкается, а зубы антагонисты начинают выдвигаться (вверх и вниз).

Далее обязательно подключается доктор-ортопед, который может сказать, каким образом такой зуб надо восстанавливать. Все чаще возрастает и роль заключения доктора-ортодонта, потому что если у пациента есть какое-либо неправильное положение зубов или прикуса, то об их исправлении надо думать до имплантации, а не после, когда зубы уже будет не передвинуть.  Ортодонтия позволяет даже иногда перекрыть отсутствующие места без имплантации и без протезирования.

К сожалению, бывают и перегибы в лечении. Например, в терапевтическом восстановлении зубов, в случае, когда зуб сильно разрушен, а его любой ценой пытаются спасти штифтами, наклеить множество материалов, не предназначенных для механических нагрузок. Это в конечном итоге создает проблему в виде сколов и даже переломов зубов. Другой специалист на этот вопрос посмотрит иначе, потому что терапевт видит проблему в двухмерном пространстве, а для протезиста полость рта - это трехмерная система, составляющими которой являются  височно-нижнечелюстные суставы и зубы с их правильным смыканием по определенным плоскостям.

Поэтому очень важно, чтобы проблема решалась без «передиагностики», т.е. когда предлагается лечение более серьезное, чем сам случай, но, с другой стороны, не должно быть и игнорирования существующих проблем, или особенно тех, которые могут появиться в будущем.